Expérience Client : Définition, Importance et Stragégies pour un Parcours Client Réussi

Souvent désignée par « CX « , l’expérience client est la façon dont vos clients perçoivent toutes leurs interactions avec votre entreprise.
Un client attend toujours de votre entreprise qu’elle soit dans l’ordre:

• utile (offre de la valeur),
• utilisable (facile à utiliser et à gagner en valeur) et
• agréable (émotionnellement attirante pour que les clients veulent s’engager). 

L’idée derrière cette hiérarchie est que si l’expérience que vous concevez répond à ces trois éléments, vous créez une bonne expérience client.

La gestion de l’expérience client (CXM) met l’accent sur la perception qu’ont les clients de votre entreprise et sur ce qu’ils vivent tout au long de leur parcours dans leur relation avec votre entreprise.
Parce que le CX englobe les perceptions, dès le premier contact, jusqu’à l’après-utilisation , elle englobe toutes  les interactions de bout en bout avec les clients et s’occupe de nombreux points de contact, y compris le Web, le mobile, les brochures et le contact humain (support et service).

Qu’est-ce que l’Expérience Client ?

L’expérience client (CX, Customer Experience) représente la perception globale qu’un client a de votre entreprise à travers toutes ses interactions : site web, service client, produits, marketing et points de contact digitaux et physiques. Elle englobe trois éléments clés :

• Utilité : L’offre apporte-t-elle une valeur ajoutée au client ?
• Facilité d’usage : Le parcours est-il simple, fluide et intuitif ?
• Engagement émotionnel : L’interaction suscite-t-elle une satisfaction et un attachement à la marque ?

Lorsque ces trois critères sont réunis, l’expérience client devient un puissant levier de fidélisation et de différenciation.

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​L’expérience client a un impact fondamental sur les résultats de l’entreprise.  Dans une étude récente, le Temkin Group a constaté que lorsqu’ils sont confrontés à une expérience client positive, les clients dépensent davantage.

• 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client positive
• 73% des acheteurs soulignent que l’expérience du client est un facteur important dans les décisions d’achat
• 65% des acheteurs trouvent qu’une expérience client positive avec une marque est plus influente qu’une bonne publicité

Alors oui c’est de la création de valeur 

Comment Optimiser l’Expérience Client en 2025 ?

1. Cartographier le Parcours Client

Il est essentiel d’analyser chaque interaction et point de contact pour identifier les points de friction. Utilisez des outils comme :

• Customer Journey Mapping : Visualisation des étapes clés du parcours client.
• Heatmaps & Analytics : Analyse des comportements utilisateurs sur votre site.
• Feedbacks Clients : Collecte et exploitation des avis en temps réel.

2. Personnaliser les Interactions

L’utilisation des données clients permet de créer une expérience sur-mesure :

• Segmentation des clients par besoins et comportements.
• Recommandations personnalisées basées sur les historiques d’achat.
• Automatisation des interactions via l’email marketing et les chatbots.

3. Se doter d’un logiciel de Gestion de la Relation Client

Un logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC) est indispensable en 2025.

Un bon logiciel de GRC ne se limite pas à centraliser les données clients, il joue un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience client à chaque point de contact.

En offrant une vision à 360° des interactions passées, des préférences et des besoins des clients, un GRC permet aux entreprises de

• de personnaliser leur approche,
• d’anticiper les attentes et
• de proposer des solutions adaptées en temps réel.

Grâce à l’automatisation des tâches et à l’intégration des canaux de communication, il fluidifie le parcours client, réduit les frictions et renforce la fidélisation. En mettant l’expérience client au cœur de la stratégie, un GRC devient un atout stratégique pour maximiser la satisfaction et la rétention.

Digitaliser et Automatiser pour un CX Optimal

L’expérience client passe par une transformation digitale efficace :

• Chatbots & IA : Support client 24/7 sans friction.
• CRM Intelligent : Centralisation des données et personnalisation des interactions.
• Omnicanalité : Uniformisation de l’expérience entre les différents canaux.

Comment créer une expérience client de qualité ?

Créer une expérience client réussie nécessite une compréhension approfondie des attentes de vos clients à chaque étape de leur parcours. Voici trois piliers essentiels pour concevoir une expérience client de qualité :

1. Cartographie du parcours client : Analysez chaque point de contact entre le client et votre marque pour identifier les zones d’amélioration. Cette vue à 360° du client vous permettra de proposer une expérience cohérente, quel que soit le canal utilisé.
2. Personnalisation : Chaque client doit se sentir unique. Utilisez les données à votre disposition pour personnaliser les interactions, que ce soit en ligne ou hors ligne.
3. Formation des équipes : L’expérience client commence en interne. Impliquez vos collaborateurs en les formant à placer le client au cœur de leurs actions quotidiennes.

Ces étapes sont clés pour garantir une satisfaction client optimale et transformer chaque interaction en opportunité de fidélisation.

Par où commencer ?
L’expérience du client est décrite de nombreuses façons différentes selon la personne à qui vous parlez.  Certains dirigeants d’entreprise considèrent qu’il s’agit d’un service à la clientèle.  Certains spécialistes du marketing peuvent y voir l’impression qu’ils créent avec leur marque et leurs messages marketing.  Les professionnels de la vente et de la réussite client peuvent considérer l’expérience client comme les relations personnelles qu’ils développent au fil du temps avec un prospect ou un client.

Les clients peuvent avoir du mal à décrire l’expérience qu’ils vivent avec les organisations avec lesquelles ils font des affaires.  À moins qu’il ne s’agisse d’une mauvaise expérience client – et alors non seulement les clients sont plus susceptibles de partager leur mauvaise expérience, mais ils la partagent plus souvent.  Les récits ou les critiques de mauvaises expériences sont partagés 5 à 7  fois plus souvent qu’une bonne expérience.

L’expérience client est définie par Forrester comme « la façon dont les clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise ».  Elle est constituée de la perception de vos clients sur l’utilité, la facilité et le plaisir de travailler avec votre entreprise.

Lorsque vous pensez à la dernière interaction avec une entreprise, une marque ou un produit, posez-vous la question :

Dans quelle mesure l’expérience a-t-elle été utile ? C’est l’élément logique et objectif de l’expérience client.  Avez-vous obtenu ce dont vous aviez besoin, a-t-il été livré à temps, a-t-il eu de la valeur pour vous ?
L’interaction a-t-elle été facile ? C’est l’élément le plus subjectif de l’expérience client.  L’engagement avec l’entreprise s’est-il fait sans effort ?  A quel point était-il facile de travailler avec l’entreprise et d’utiliser ce qu’elle produisait pour vous ?
Dans quelle mesure l’interaction a-t-elle été intéressante ? C’est la partie émotionnelle de l’engagement du client.  Dans quelle mesure l’interaction avec l’entreprise a-t-elle été agréable ?  Aviez-vous hâte de participer à ces interactions ou non ?

Cette déclaration m’a été faite récemment par le responsable informatique d’un de nos clients B2B au milieu d’un processus de découverte axé sur l’expérience utilisateur.

Selon lui, étant donné que son entreprise a généralement un contrat de fourniture avec ses clients, le CX n’est pas si important, en raison du manque d’options d’achat. C’est un exemple assez extrême, mais vous pouvez en quelque sorte voir d’où il venait.Il a raison de dire que la plupart des utilisateurs finaux de son entreprise doivent acheter des articles de grande taille auprès du fournisseur sous contrat.

Il a raison de dire qu’un mauvais CX ne va pas immédiatement les empêcher d’acheter, car ils n’ont pas le choix. Cependant, il a tort de suggérer que cela signifie que l’expérience du client B2B n’a pas d’importance…
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Expérience Client B2B : Un Facteur de Différenciation

Contrairement au B2C, l’expérience client en B2B concerne plusieurs décideurs et n’est pas seulement centrée sur l’utilisateur final.

Critères	Expérience Client B2C	Expérience Client B2B
Durée du cycle de vente	Court	Long
Personnalisation	Basée sur les données utilisateurs	Basée sur les besoins des entreprises
Nombre d’interlocuteurs	1 principal	Plusieurs décideurs
Impact de l’achat	Individuel	Stratégique

Comment Améliorer l’Expérience Client en B2B ?

• Simplifier les processus d’achat et d’approvisionnement.
• Offrir un support client réactif et expert.
• Faciliter la gestion des comptes clients avec des outils self-service.
• Aligner les équipes marketing et ventes sur les attentes des décideurs.

Il est juste de dire que les distributeurs ont mené la charge numérique au cours des deux dernières décennies.

Le commerce de détail a toujours été très compétitif et les clients ont souvent un grand choix d’entreprises auxquelles ils peuvent acheter, surtout en ligne.

Cette concurrence a été le moteur de l’innovation, et l’expérience client est depuis un moment le champ de bataille sur lequel la majorité des détaillants sont en concurrence. Jusqu’à récemment, le commerce interentreprises était différent. Les clients avaient généralement moins de choix (voire aucun dans certains cas) quant à l’entreprise auprès de laquelle ils pouvaient acheter, et les fournisseurs avaient généralement beaucoup moins de concurrence, surtout en ligne.

Cette situation évolue aujourd’hui à un rythme croissant, accélérée par la pandémie. Bien que les gros matériels aient tendance à être achetés dans le cadre de contrats préétablis, de nombreuses entreprises permettent désormais à leur personnel de commander des matériels plus petits par d’autres canaux, comme Amazon. Par exemple, une grande entreprise exigera probablement que l’ordinateur portable d’un employé soit acheté dans le cadre d’un contrat conclu avec un fournisseur spécifique, mais elle pourra laisser l’utilisateur acheter sa souris, sa sacoche d’ordinateur portable et d’autres articles plus petits où il le souhaite. Et là vous vous retrouvez face à des entreprises leaders en expérience client…
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Il est à noter qu’il faut se rappeler les  principales différences entre le B2B et le B2C , et la séparation entre le client et l’utilisateur final n’est pas la plus importante. En B2C, l’utilisateur final est souvent le client, mais dans un environnement B2B, ce n’est souvent pas le cas. Le client réel (celui qui paie les factures) est souvent l’employeur de l’utilisateur, ou un service achat.
Cela conduit à une dangereuse perception selon laquelle l’utilisateur final n’aurait pas d’importance puisqu’il n’est pas celui qui prend les décisions d’achat.
Cette erreur est funeste, car on ignore la règle du « centre d’achat » qui évalue et adresse les différents personas liés à toute décision en entreprise B2B.
Au final l’expérience client va beaucoup plus loin que la simple expérience utilisateur.
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Les conséquences d’une mauvaise expérience client

Une mauvaise expérience client peut avoir des répercussions bien plus graves que l’on imagine. En effet, lorsque l’expérience client est négligée :

• La satisfaction client diminue : Les clients insatisfaits sont plus enclins à partager leur mécontentement que ceux ayant une expérience positive. Un mauvais feedback peut rapidement nuire à votre réputation.
• Les clients partent chez la concurrence : Une expérience client décevante pousse vos clients à chercher des alternatives.
• L’image de marque se dégrade : Les erreurs dans le parcours client, notamment sur les points de contact digitaux, réduisent la confiance envers votre entreprise.

Ces risques soulignent l’importance d’améliorer l’expérience client à chaque étape du parcours.

L’une des choses les plus importantes à considérer est que presque chaque personne qui est en intraction avec votre entreprise ira sur votre site web.
Et ainsi l’expérience client devient aussi l’expérience utilisateur de votre site web B2B.
Et cet utilisateur est aussi un consommateur dans sa propre vie, et a été formé pour s’attendre à un certain niveau d’expérience client.Les principaux détaillants s’efforcent constamment d’offrir une meilleure expérience client que leurs concurrents, et à titre individuel nous sommes maintenant habitués à des expériences clients très pointues, de la prise d’information au paiement avec une communication efficace et à une livraison très rapide.Ces attentes sont transférées tel un standard dans le monde du B2B, où les utilisateurs compareront cette expérience client à celle qu’ils trouvent dans leur vie quotidienne.
Les gens ne deviennent pas des robots lorsqu’ils sont au travail. Ce sont toujours des personnes, et à une époque où la frontière entre le travail et la maison est de plus en plus floue, il est important de prendre en compte les attentes de vos clients.
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En marketing B2B, une nuance est à faire entre  l’expérience client et le Service client.
Tout comme l’expérience client,  la conception et la mise en œuvre du Service apportée au client  en B2B  prend en compte les interactions qui se produisent tout au long du parcours du client. Les concepteurs de services conçoivent également les éléments  » dans les coulisses  » qui assurent que les expériences sont livrées comme prévu.En quoi le « Service Design » est-il différent de l’expérience client CX ?
La conception des services implique généralement le processus complet de conception de l’expérience, tandis que l’expérience client se concentre davantage sur le maintien de ces processus. Un autre élément qui différencie la conception des services de CX est le fait que la conception des services est plus souvent associée aux entreprises qui fournissent des produits.Alors…. C’est plus ou moins  la même chose ?
En partie, oui puisque sans une bonne conception du service, l’expérience client en souffre. C’est d’autant plus vrai maintenant que nous sommes entrés plus loin dans « l’âge du client » où le plaisir du client compte plus que les objectifs commerciaux génériques.
Mais pas complètement puisqu’il  est important de se rappeler que lorsque vous concevez des expériences de toutes sortes, vos clients ne sont pas nécessairement vos utilisateurs finaux.
De plus, depuis que lesexpériences clients CX,  expériences utilisateurs UX et la conception des services ont été définis à l’origine, beaucoup de choses ont changé.
Vos clients sont devenus plus technophiles, hyper connectés et ils ont le pouvoir de choisir entre de nombreux concurrents. Ces concepts ont évolué, et continuent d’évoluer, au fur et à mesure que la technologie et les besoins et exigences des clients évoluent.
Tout futur client va tester vos plateformes avec un eattente de confort utilisateur.
ar-dessus tout, dans la conception des CX et des services, il est important pour nous, en tant que  » concepteurs d’expérience « , de tenir compte du fait que les besoins et les exigences des consommateurs évoluent constamment.N’oubliez pas que même si des gens de différents domaines ou industries peuvent définir chacun de ces concepts comme étant des choses différentes, ils ont tous une chose en commun : la conception de l’expérience clients.

Les organisations B2B devraient commencer à penser comme des détaillants lorsqu’il s’agit de commerce électronique. Elles devraient considérer tous les utilisateurs comme leurs clients et s’efforcer de fournir une expérience de type B2C chaque fois qu’elles le peuvent.

Un environnement en constante évolution, une concurrence en constante mutation et des attentes croissantes des clients signifient que toute organisation B2B qui ne comprend pas ou ne se concentre pas sur l’expérience client risque d’être laissée pour compte.
L’expérience utilisateur est le fondement d’une bonne expérience client. Ces domaines sont très imbriqués et l’un n’est pas nécessairement plus  » important  » que l’autre. Les professionnels des UX et des CX ont des compétences complémentaires, mais ne travaillent pas actuellement en étroite collaboration comme ils le devraient. UX ne traite pas toujours avec le client en particulier, mais avec le produit. Tandis que CX traite les interactions multicanaux qu’un utilisateur a avec votre entreprise et doit être cohérent à chaque point de contact, en ligne et hors ligne. Ainsi, il est possible d’avoir beaucoup de clients qui sont généralement mécontents de votre UX.

De même, vous pouvez avoir la meilleure UX possible, mais votre CX peut être terrible. En fin de compte, la chose la plus importante est de faire passer votre client (ou utilisateur) en premier. Il s’agit de trouver l’équilibre qui convient à votre entreprise, aucun des deux domaines n’étant nécessairement plus important que l’autre (pas encore en tout cas). ​

La montée en puissance du client et le brouillage consécutif des spécialistes du marketing pour s’adapter à ce changement de pouvoir ont placé l’expérience du client au premier plan de la discussion. Les entreprises capables d’aligner leurs efforts de marketing sur une vision d’entreprise (ou une histoire client) forte et unique et d’éduquer les consommateurs sur leur marque aux bons moments du parcours du client s’en sortiront mieux dans la nouvelle ère.

Toutefois, les entreprises constatent que pour faire vivre ces notions et les mettre en pratique, elles envisagent une restructuration massive de leur façon de penser et de  organisation. Le défi consistant à passer d’une organisation traditionnelle, axée sur les canaux verticaux et les tactiques, à une organisation innovante et moderne, axée sur les données expérience client CX, n’est pas facile à relever, et beaucoup ont demandé l’aide d’agences comme la notre pour les aider à envisager, structurer et mettre en œuvre le processus.