Par implémentation réussie de CRM il faut comprendre, « utilisation effective dans le temps par toutes les personnes concernées ».
Il faut garder en tête que la mise en place d’un CRM est davantage un projet de transformation d’entreprise – avec de l’humain, une gestion du changement et des habitudes de travail – qu’un projet informatique.
Sur la base de mes propres observations jusqu’à aujourd’hui et de nombreuses discussions avec d’autres collègues sur ce sujet passionnant, je peux dire que le succès d’un projet CRM exige le respect absolu de 5 règles.
5 règles pour une mise en œuvre réussie d’un CRM
Règle n° 1. Garder les choses simples.
Cependant le CRM est un outil orienté clients et non une solution miracle qui va régler les problèmes de l’entreprise.
Il faut vous donner 3 priorités de fonctionnalités et de données de sortie.
Le plus grand défi est toujours d’amener les équipes de vente à adopter le nouveau système, ce qui est plus difficile s’il y a une courbe d’apprentissage abrupte.
Les fonctionnalités doivent donc inclure le domaine de la performance pour les équipes commerciales.
Ce point est fondamental car c’est d’abord eux qui transformeront votre projet en succès avéré ou en échec inavoué.
Il faut donc avoir en tête en permanence de ne pas payer plus cher pour des fonctions qui rendront votre système moins utilisable.
« Keep it Simple! »
Règle n°2. Définir les problèmes actuels de l’entreprise et ses ambitions à 3- 5 ans
Et déjà la règle n°1 s’applique : garder les choses simples.
Vos choix peuvent être par exemple de réduire la vente directe et vendre plus au téléphone, ou faire plus de marketing digital, ou utiliser plus la mobilité… mais retenez-vous de vouloir tout faire. Il faut intégrer les problèmes et limites de l’organisation : c’est le point de départ pour la mise en place d’un CRM. Il y a des points d’amélioration dans l’entreprise, et vous attendez que le CRM les comble: par exemple un taux de conversion faible dans les leads détectés, un mauvais suivi des prospects, des prévisions de ventes inexistantes, des commerciaux toujours débordés, une équipe commerciale qui travaille chacun dans son coin, le marketing et les ventes qui ne sont pas alignés, un service client qui n’est pas structuré.… Il faut prioriser et limiter.
Règle n° 3. Préciser les besoins fonctionnels
Le CRM peut concerner 5 grandes activités de l’activité de l’entreprise:
• Gestion des contacts
• Optimisation de l’activité commerciale
• Gestion des campagnes marketing
• Structuration d’un service client
• Gestion de projets collaboratifs et des documents orientés ventes
Cette liste n’est d’ailleurs pas exhaustive !
Règle n° 4 : Etudier et comparer par rapport à votre strict besoin
Cependant, tous les systèmes CRM ne sont pas adaptés à toutes les entreprises et lorsque le système n’est pas adapté, l’échec est inévitable.
Sur la base des 3 premières règles, confirmez que le système correspond vraiment à vos besoins, en particulier pour des PME et ETI.
Règle n° 5. Mettre en priorité les gains pour les équipes avant les contraintes.
La force des commerciaux est de penser « Résultats » et non « »Moyens ». Appuyez vous sur ça.
Réciproquement, essayer de forcer un système non souhaité à s’infiltrer dans le travail des vendeurs va créer résistance et ressentiment.
C’est une situation type où la « carotte » fonctionne bien mieux que le « bâton ».
Vous devez d’abord expliquer soigneusement et de façon crédible les avantages du système, comment les exigences ont évolué, comment le système aide à créer des opportunités, comment il sera mesuré et (surtout) comment il aidera les vendeurs à vendre davantage.