En tant que spécialistes du marketing, nous savons qu’il est insensé de vouloir réussir sans une stratégie marketing bien établie.
Pour la plupart d’entre nous, nous pensons marketing mix mais sans toujours planifier le déploiement de cette stratégie marketing .
Le bon marketing mix guidera votre stratégie marketing avec vos objectifs en place, votre marché cible identifié et les tactiques que vous pratiquerez pour atteindre vos objectifs.
Nous utilisons bien sûr des modèles différents de marketing mix en fonction de l’industrie dans laquelle nous travaillons (B2B ou B2C), de notre public cible et des produits ou services que nous vendons.
Mais il existe un modèle que tout spécialiste du marketing peut utiliser, quel que soit son domaine de travail.
C’est le marketing mix 7P, aussi appelé mix marketing.
Le marketing mix est généralement connu comme contenant quatre facteurs principaux : le 4P: produit, place (lieu), prix et promotion.
Pourtant ce modèle date de 1960 et est depuis longtemps critiqué pour ses faiblesses.
Il a été remplacé dans les années 80 par le marketing mix 7P, marketing mix étendu, qui englobe les quatre premiers facteurs, plus trois autres : preuves physiques, personnes et processus.
Il est important de noter que si le mix marketing est indispensable pour orienter votre stratégie et vous donner une meilleure compréhension de votre offre et de votre marché au sens large, il ne s’agit pas d’un exercice préliminaire figé.
Le marketing mix est une tactique qui ne fonctionne que lorsqu’elle est mise en œuvre régulièrement en tant que structure de planification, d’exécution, d’évaluation et de réévaluation de vos activités marketing.
Définition du marketing mix
Le marketing mix est un concept qui aurait été développé par le professeur et universitaire Neil H. Borden , qui a développé le concept de James Culliton selon lequel les dirigeants d’entreprise sont des mélangeurs d’ingrédients . Les ingrédients étant des caractéristiques et des pratiques marketing différentes. Le mix marketing a ensuite été affiné par le professeur et auteur, Jerome McCarthy, pour inclure spécifiquement quatre composants clés : produit, emplacement, prix et promotion.
McCarthy a écrit sur les « 4 P » dans les années 1960 dans son livre Basic Marketing : A Managerial Approach .
Vous pensez peut-être… les quatre P, ils semblent couvrir les facteurs fondamentaux des affaires et du marketing, sûrement ?
Ils couvrent certainement les fondamentaux, mais au fil du temps, des éléments tels que l’expérience client et le service client sont devenus au premier plan du commerce.
Les 4P du Marketing Mix ont ensuite ouvert la voie à deux universitaires modernes, Booms et Bitner , qui, en 1981, ont vu 3 facteurs supplémentaires qui servent un grand objectif : la preuve physique, les personnes, le processus.
Cela a formé le marketing mix étendu que nous connaissons depuis les années 80 sous le nom de 7 P du marketing mix.
En 2023 nous pouvons aussi penser marketing mix 8P avec Partenaires et marketing mix 9P avec Purpose !
Mais nous verrons plus tard.
Le marketing mix étendu à 7P , introduit les « personnes ». Les personnes sont au cœur de chaque entreprise. Sans les personnes, vous n’avez personne à commercialiser; personne pour acheter votre produit ou utiliser vos services. C’est une évidence, non ?
Et pourtant aucun P pour le client dans aucun marketing mix.
Autant dire qu’il manque le premier élémnt: votre Persona Cible:
0. Persona: Le grand oublié du Marketing Mix
Quelle que soit l’activité de votre entreprise, arrêtez-vous une minute pour réfléchir aux différents types de personnes susceptibles d’être intéressées par vos produits ou vos services. C’est ce que nous appelons les personas clients ou buyer personas.
Le terme « persona » désigne l’ensemble des traits de caractère qui identifient un type de personne ; en d’autres termes, la façon dont elle est perçue par les autres.
Une fois que vous avez défini et compris les personas de vos clients réels, il devient beaucoup plus facile d’élaborer des campagnes qui répondent aux désirs et aux intérêts réels de vos clients.
Vous avez peut-être élaboré des personas clients lors de la rédaction de votre business plan ou plan marketing.
C’est un bon début. Si c’est le cas, prenez le temps de les revoir.
Les personnes, les entreprises et les marchés évoluent chaque jour.
Les personas que vous avez élaborés il y a quelques années ne sont peut-être plus aussi d’actualité.
Selon la rapidité avec laquelle votre entreprise et votre marché évoluent, vous devrez peut-être rafraîchir vos personas clients une ou deux fois par an.
Mieux vous saurez à qui vous vendez, mieux votre stratégie de ciblage et de création atteindra son but.
Car en fin de compte, chaque email, chaque campagne ou chaque élément créatif devrait s’adresser à certains de vos clients cibles, mais peut-être pas à tous. Il est essentiel de comprendre d’emblée à qui vous vous adressez, quels sont les désirs que vous exploitez et quelles sont les stratégies, les tactiques et les offres qui permettront de conclure l’affaire avec chaque persona.
Le présent et l’avenir
Qui achète chez vous aujourd’hui ?
Vos personas clients sont les personnes à qui vous vendez aujourd’hui, celles qui génèrent actuellement l’essentiel de vos ventes et de votre chiffre d’affaires. Vous devez connaître ces personnes comme si elles étaient assises dans le bureau voisin et vous parlaient de leurs enfants et de leur week-end au chalet.
Explorez vos données pour mieux comprendre les personas de vos clients – ceux à qui vous vendez actuellement. Utilisez ces personas humains actifs pour développer votre stratégie marketing et votre créativité.
Qui achètera chez vous à l’avenir ?
Vos personas aspirationnels sont les personnes à qui vous souhaitez vendre à un moment donné dans le futur, lorsque vous aurez développé davantage votre produit ou service. Ne les confondez pas avec les clients que vous souhaitez attirer aujourd’hui.
Examinez votre feuille de route pour imaginer les personnes que vous souhaitez attirer dans un avenir proche – vos personas aspirationnels. Utilisez les besoins, les habitudes et les aspirations de ces personas pour orienter votre stratégie commerciale à moyen terme et le développement de vos produits.
Par où commencer ?
Commencez par vos données. Déterminez le type de données dont vous disposez en interne pour définir votre clientèle actuelle. Examinez les habitudes d’achat, les intérêts ou les comportements qu’ils ont pu partager avec vous, ainsi que les études de marché réalisées par des tiers qui permettent d’identifier et de mieux définir ces groupes de clients.
À qui vendez-vous aujourd’hui ? Dans les grandes lignes, décrivez vos trois ou quatre principaux clients : où ils vivent, ce qu’ils font pour vivre, leur mode de vie et leurs désirs. Donnez-leur des noms. Décrivez un jour de leur vie. Vous vous souvenez : il ne s’agit pas de personnes réelles, mais d’un amalgame d’un type de client (bien qu’il soit utile de rédiger vos personas en s’inspirant d’une personne que vous connaissez peut-être déjà).
Une fois ces personas élaborés, vérifiez-les avec votre équipe.
En particulier, partagez-les avec toutes les personnes qui interagissent quotidiennement avec vos clients. Mieux encore, élaborez vos personas clients en collaboration avec des collègues de votre équipe de vente ou de service client – ce sont eux qui interagissent avec vos clients tous les jours. Vous serez peut-être surpris d’apprendre que vos principaux clients ne sont pas ceux que vous croyez. Il s’agit là d’une information très, très précieuse.
Mettez tout le monde d’accord
Une fois que vos personas clients ont été vérifiés et approuvés, distribuez-les à toutes les personnes qui développent des créations marketing ou qui travaillent avec des données clients au sein de votre organisation – à la fois en interne et en externe. Assurez-vous que toutes les personnes avec lesquelles vous travaillez peuvent identifier chaque persona et en parler en connaissance de cause.
Désormais, chaque campagne de marketing, chaque document marketing doit commencer par le persona. Introduisez chaque briefing par la question : À qui nous adressons-nous ? Vous n’avez pas besoin de répéter l’ensemble du persona, mais vous devez résumer comment ce projet répondra aux besoins ou aux désirs d’un persona.
Besoin d’un exemple ?
Peut-être voulez-vous développer une campagne de marketing e-mail qui cible les jeunes familles qui se préparent pour leurs vacances d’été. Assurez-vous que votre équipe chargée des données et votre équipe créative comprennent bien que c’est à eux que vous vous adressez. Demandez à votre gestionnaire de listes de regrouper ces clients sur la base de données d’identification et d’en tirer une liste.
Élaborez maintenant une stratégie marketing et créative qui réponde aux besoins et aux désirs actuels de ce persona.
- Quels sont leurs besoins à ce stade ?
- Quel est leur comportement d’achat ?
- Comment pouvez-vous attirer leur attention ?
- Comment pouvez-vous leur faciliter la vie ?
Établissez le flux et définissez comment la création spécifique au persona peut attirer cette personne, de la ligne d’objet à la création d’email, en passant par la page d’atterrissage.
Testez peut-être deux approches différentes. Tout ce que vous apprendrez ici pourra être appliqué la prochaine fois que vous ciblerez ces clients. Suivez de très près les mesures de la campagne pour comprendre et affiner vos tactiques de ciblage des personas.
Cette approche va révolutionner votre façon de concevoir votre marketing mix
Devenir vraiment centré sur le client
En fin de compte, l’utilisation des personas peut entraîner un changement radical dans la manière dont votre organisation mène ses activités. Plutôt que de penser aux besoins de votre organisation, vous pouvez commencer à penser aux besoins de vos différents personas. Cela vous permet d’être à l’écoute de vos clients :
- Comment vos segments de marché réagissent-ils aux différentes stratégies et tactiques ?
- Comment vos personas évoluent-ils en fonction des facteurs économiques et sociaux ?
- De nouveaux segments de marché s’intéressent-ils à votre contenu ?
Continuer avec les 7P du marketing mix
Maintenant que vous savez ce que vous avez défini vos Personas et comprenez les P du marketing mix et leurs origines, approfondissons un peu la définition de chaque aspect.
1. Produit: le premier P du marketing mix
Le produit fait référence à tout ce qui est vendu – un produit physique, un service ou une expérience.
Quelle que soit la manière dont vous vous positionnez en tant que marque, votre produit ou service sera toujours au centre de votre stratégie et influencera donc tous les aspects du mix marketing.
C’est la base de votre offre.
Lorsque vous pensez à cette offre, tenez compte de facteurs tels que sa qualité, ses caractéristiques spécifiques, son emballage et le problème qu’il résoudra pour vos clients.
Bien que des éléments tels que le service client soient essentiels, votre produit, c’est-à-dire ce que le client obtient, est en fin de compte ce qui lui importe le plus.
Bien sûr, si votre acheteur n’est pas satisfait de ce que vous vendez, il ne vous reviendra pas.
Mais si la qualité est bonne et que cela résout leur problème, le produit se vendra tout seul.
Un élément essentiel du marketing mix
La plupart des manuels de marketing énumèrent toujours les quatre éléments du marketing mix de manière égale.
Toutefois, le produit est toujours mentionné dans la première section relative au thème du marketing mix.
Derrière le faisceau de messages publicitaires, nous voyons parfois un produit dont nous n’avons pas besoin ou que nous ne voulons pas. Il n’y a qu’une poignée de produits qui valent vraiment la peine qu’on s’y intéresse.
Les spécialistes du marketing peuvent mener autant de campagnes et d’activités promotionnelles qu’ils le souhaitent pour atteindre leurs objectifs commerciaux. Pourtant, si le produit n’est pas remarquable et ne répond pas aux besoins ou aux désirs des clients de manière unique, en tant que consommateurs, nous l’ignorerons sans aucun doute. C’est pourquoi le produit est l’élément le plus important du marketing mix, les autres éléments étant le prix, le lieu et la promotion. Vous ne pouvez mettre en œuvre aucun des trois autres P sans un produit.
Plus de 30 000 produits de consommation sont lancés chaque année. Sur ces 30 000 nouveaux produits, 95 % d’entre eux échouent lamentablement sans avoir d’impact significatif sur le marché.
2. Prix: le posostionnemnt de votre marketing mix
- Combien coûte votre produit ou service ?
- Plus cher ou moins cher que votre concurrence ?
Tout le monde a son prix et si vous ciblez un public spécifique mais que vous vous trompez dans la structure de prix pour cet ensemble particulier d’acheteurs, vous pouvez oublier d’obtenir un retour sur investissement souhaitable.
Le prix est assez explicite, mais l’erreur commune est de sous-estimer l’importance capitale de celui-ci dans son positionnement.
De même ne pas oublier la quantité de détails qui entrent dans la fixation du prix d’un seul produit – sans parler de toute une gamme de produits ou de services.
Voici une liste de quelques-uns des éléments que vous devez prendre en compte dans votre stratégie de prix:
Le positionnement :
Comment voyez-vous votre produit, votre service ou votre marque se positionner sur le marché ?
La concurrence :
Le prix des produits concurrents, l’image de marque des marques concurrentes et la qualité concurrentielle des produits proposés.
Justification :
Dès que quelqu’un dépense de l’argent pour des biens ou un service, il passe instinctivement du temps à essayer de justifier cette dépense – et vous devez vous assurer que le résultat est à la hauteur du prix demandé.
Remises :
Les remises doivent être stratégiques et planifiées afin de maximiser l’intérêt, la demande et les ventes – et non pour éliminer les articles indésirables des rayons.
Crédit : allez-vous proposer des options de crédit pour rendre les gros achats et les dépenses plus faciles à gérer pour vos clients ?
Modes de paiement :
Quels modes de paiement allez-vous proposer à vos clients cibles ?
Éléments gratuits ou à valeur ajoutée :
Quels sont les cadeaux, les éléments à valeur ajoutée et les incitations que vous allez utiliser pour adoucir l’affaire pour vos clients potentiels.
La valeur est très subjective et la satisfaction de vos clients à l’égard de leurs achats est déterminée bien plus par l’émotion que par la logique. Comme nous l’avons déjà expliqué dans nos articles sur les biais cognitifs, vous pouvez influencer la perception des consommateurs à l’aide de techniques psychologiques simples.
Un exemple courant est celui des pages de tarification des logiciels, où les entreprises commencent par le prix le plus cher à gauche de la page. Cela exploite une faiblesse cognitive connue sous le nom de biais d’ancrage, où les gens considèrent instinctivement le premier élément d’information qu’ils voient comme une valeur par défaut, ce qui signifie que tous les prix inférieurs qui suivent sont naturellement perçus comme une bonne valeur.
Les recherches de Bain & Company ont établi que 18 % des entreprises n’ont pas de capacités ni de processus internes pour leurs décisions de tarification. Le prix que vous fixez doit refléter la valeur perçue de votre produit par votre client, être en corrélation avec votre budget et être fixé de manière à vous assurer un profit. La tarification a un impact énorme sur le succès de votre entreprise et peut avoir un impact sur votre stratégie marketing, vos ventes et la demande de produits. Il existe de nombreuses stratégies de tarification différentes utilisées par les entreprises aujourd’hui, elles ont toutes des avantages, des inconvénients et des fonctions différents. Et celui que vous choisirez de mettre en œuvre dépendra de ce que vous vendez ainsi que de votre image de marque elle-même.
6 stratégies de prix courantes :
- Écrémage des prix : fixer un prix élevé pour votre produit, puis réduire progressivement le prix au fil du temps.
- Tarification basée sur la concurrence : évaluer les prix fixés par les concurrents du marché et placer votre prix légèrement supérieur ou inférieur à celui de la concurrence.
- Tarification économique : fixer des prix qui ciblent les acheteurs qui recherchent un prix bas ou une bonne affaire.
- Tarification Premium : fixer un prix élevé sur vos articles. Cette stratégie nécessite de s’assurer que le produit ou le service lui-même est de haute qualité avant de lui attribuer une étiquette de « luxe ».
- Tarification basée sur la valeur : fixer un prix en fonction de ce qu’un client est prêt à payer – ce qu’il pense que votre marque et votre produit valent.
- Tarification au coût majoré : cette méthode est uniquement basée sur le coût de production de votre produit, puis sur l’ajout d’une majoration afin que vous ne vendiez pas à perte.
Quelle que soit votre stratégie de prix, assurez-vous qu’elle est en ligne avec votre marque, c’est un prix que vos clients sont prêts à payer et que vous pouvez réaliser un profit. C’est toujours une bonne idée de garder un œil sur le marché au sens large, l’économie et, bien sûr, vos concurrents.
3. Place: Lieu, le mal compris du marketing mix
Où vendez-vous votre produit ou service ?
Il existe de nombreux endroits et façons que les entreprises peuvent vendre. Ainsi, le « lieu » ne fait pas seulement référence à un emplacement physique.
Cela peut signifier vendre via un site Web, un catalogue, des médias sociaux, utiliser des salons professionnels et, bien sûr, des magasins physiques.
Le lieu désigne le dernier P du modèle original des 4P et se réfère traditionnellement à l’endroit où les clients achètent physiquement des produits et des services.
Bien sûr, à l’ère du digital, les choses sont plus complexes et nous devons étendre le P de place à plusieurs canaux tout au long du parcours client :
La découverte : Les « lieux » à la fois sur Internet et hors ligne où les clients potentiels découvrent votre marque et ses produits/services.
Navigation : Les lieux où les prospects peuvent parcourir vos offres aux côtés de concurrents (par exemple : une boutique en ligne) ou dans votre propre domaine (par exemple : une catégorie de produits sur votre site internet).
Apprendre : Les endroits où les publics cibles peuvent en apprendre davantage sur vos produits ou services, tels que les avis de tiers.
Comparaison : Endroits où les clients potentiels peuvent comparer vos offres à celles de marques concurrentes.
Interaction physique : Tout endroit où les prospects sont en mesure de toucher physiquement le produit ou le service (le cas échéant), bien que cela puisse également s’appliquer aux essais gratuits et aux démonstrations pour les produits digitaux.
Achats : Les lieux en ligne et hors ligne où vos clients peuvent acheter chez vous.
Services à la clientèle : Les canaux par lesquels les clients peuvent demander de l’aide après avoir effectué l’achat initial.
Rétention : Les canaux que vous utilisez pour cibler les clients après l’achat initial afin d’encourager d’autres ventes.
À l’ère du digital, la notion de place fait référence à chaque endroit stratégique où les clients potentiels s’engagent avec votre marque et son produit ou ses services – à la fois avant et après la vente.
49 % des utilisateurs préfèrent faire leurs achats dans des magasins physiques.
La première raison (56 %) pour laquelle les consommateurs achètent en magasin est la capacité de sentir et d’essayer les produits.
‘Place’ englobe chaque canal de distribution.
La plupart des entreprises ne peuvent pas ou ne veulent pas s’installer n’importe où. Il y a un certain nombre de facteurs qui doivent être considérés en premier. Votre public cible jouera un rôle en ce qui concerne vos canaux de distribution. Par exemple, il est inutile de vendre via un seul magasin de grande rue si votre public cible réside principalement en ligne ou si vous souhaitez vendre dans le monde entier.
Les tests sont toujours une bonne idée – un site de commerce électronique fonctionnerait-il mieux qu’un magasin éphémère physique ? Peut-être qu’un mélange des deux serait approprié pour votre entreprise.
Vous devez acquérir une compréhension claire de votre public cible si vous souhaitez établir l’endroit le plus approprié pour atteindre les clients et réaliser des bénéfices.
Afin de réaliser des bénéfices de manière constante, vous devez résider et distribuer dans des lieux à la fois appropriés pour votre marque et accessibles à votre public.
4. Promotion
C’est un peu la raison d’être du marketing.
Qu’il s’agisse de marketing direct, de relations publiques, de publicité, de marketing de contenu ou de promotion en magasin, la promotion est ce que nous, en tant que spécialistes du marketing, faisons le mieux.
La promotion fait référence à vos activités de marketing, de publicité et de vente sur tous les canaux. Une fois de plus, les canaux que vous choisirez varieront en fonction de la nature de votre activité. Par exemple, une entreprise B2B peut donner la priorité à l’Account-Based Marketing, tandis qu’une entreprise B2C du même secteur peut se concentrer davantage sur les méthodes de marketing direct.
Promotion signifie accroître la notoriété d’une marque, d’un produit ou d’un service au sein d’un marché ; raconter une histoire pour encourager l’engagement des consommateurs. Les stratégies promotionnelles fonctionnent à plusieurs niveaux. Ils augmentent la notoriété de la marque, augmentent les ventes et génèrent des revenus. Pourquoi quelqu’un devrait-il acheter chez vous plutôt que chez votre concurrent ?
Comment allez-vous résoudre leur problème ou améliorer leur vie ?
Vous devez répondre à des questions comme :
- La période de l’année affecte-t-elle votre entreprise ? Si vous ne vendez que des maillots de bain ou, au contraire, que vous ne vendez que des décorations de Noël, vous devez en tenir compte lors de l’élaboration de votre stratégie.
- Quelle est la personnalité de votre marque ? Le type d’identité que vous avez informera votre message promotionnel et votre conception. Vous présentez-vous comme terre-à-terre, professionnel, enjoué, sincère, passionnant ?
- Comment vos concurrents font-ils leur promotion ? L’analyse des stratégies promotionnelles de vos concurrents ou des tendances plus larges du marché vous aidera à éclairer vos propres stratégies. Envisagez d’effectuer régulièrement une analyse SWOT afin de pouvoir vraiment approfondir vos propres tactiques et la concurrence sur le marché.
Les stratégies promotionnelles courantes, pour les spécialistes du marketing, relèvent de deux catégories. Traditionnel et numérique. Le marketing traditionnel fait référence à la presse écrite, à la radiodiffusion, au publipostage, aux panneaux d’affichage et aux affiches, et à la recommandation, c’est-à-dire le bouche à oreille. Les méthodes numériques désignent le marketing par e-mail, la promotion des médias sociaux, le marketing de contenu, l’optimisation des moteurs de recherche (SEO) , le marketing mobile et la publicité payante. Le marketing digital génère 50% d’interactions en plus avec les clients que le marketing traditionnel.
Compte tenu de l’évolution rapide du marketing multicanal, il s’agit d’un domaine dans lequel une version du modèle des 7P datant d’il y a cinq ans peut rapidement sembler dépassée.
Voici quelques éléments clés à prendre en compte :
Marketing omni canal :
Le parcours du client se déroule sur plus d’appareils, de sessions et de plateformes que jamais, d’où l’importance d’être présent sur les canaux qui comptent le plus pour vos publics cibles.
Expériences personnalisées :
Plus vous pouvez adapter vos expériences à chaque utilisateur, plus vos messages sont attrayants et plus les clients sont attachés à votre marque.
Intégration du marketing et des ventes :
Les marques d’aujourd’hui ont besoin d’une intégration transparente entre les stratégies de marketing et de vente pour éviter que les leads ne se perdent le long de l’entonnoir.
Le lead nurturing :
Beaucoup de marques commettent l’erreur de se concentrer sur la génération de leads sans consacrer suffisamment de ressources au lead nurturing – en particulier à la fidélisation des clients.
L’image de marque :
Les consommateurs d’aujourd’hui veulent des expériences authentiques et les marques sont examinées de près pour leurs pratiques éthiques, ce qui rend l’image de marque plus importante – et plus fragile – que jamais.
LES RELATIONS PUBLIQUES :
Les marques n’accordent pas toujours aux relations publiques l’attention qu’elles méritent à l’ère du digital, mais c’est un outil inestimable pour construire, maintenir et même changer votre image de marque.
Automatisation :
À mesure que la charge de travail du marketing digital augmente, les marques doivent automatiser autant de tâches répétitives que possible pour gérer avec succès les campagnes multicanal, maintenir les coûts et atteindre la croissance la plus rapide possible.
Il ne fait aucun doute que l’aspect Promotion du modèle des 7P devient plus difficile chaque année qui passe, à mesure que la technologie et les tendances de consommation deviennent plus complexes.
Le jour où l’on diffusait quelques publicités à la télévision et où l’on envoyait des campagnes d’emails non sollicités est loin derrière nous.
La façon dont vous choisissez de communiquer avec votre public et de promouvoir vos offres aura un impact direct sur le succès de votre marque. Publiez un message au mauvais endroit, au mauvais moment ou à la mauvaise personne et vos ventes seront probablement affectées négativement.
Vous pouvez apprendre à connaître votre public et comprendre ses besoins grâce à une segmentation et un ciblage intelligents du marché . Et vous pouvez répondre à leurs besoins en intégrant vos données marketing et en créant des campagnes omnicanales transparentes.
5. People: les gens
Les personnes, dans le marketing mix, désignent toute personne directement ou indirectement impliquée dans le côté business de l’entreprise.
Dans l’approche actuelle du marketing, centrée sur le client, vous pourriez penser que le terme « personnes » fait référence à vos publics cibles, à vos profils d’acheteurs et à vos clients.
Cependant, dans le modèle des 7P, le terme « personnes » désigne en fait les personnes qui, au sein de votre organisation, interagissent avec vos clients, directement ou indirectement :
Cela signifie toute personne impliquée dans la vente d’un produit ou d’un service, sa conception, son marketing, la gestion d’équipes, la représentation des clients, le recrutement et la formation.
Il est essentiel pour le succès de votre marque et la satisfaction de vos clients que tous ceux qui représentent l’entreprise (y compris les chatbots) soient polis, professionnels, compétents et parfaitement formés.
Les employés doivent être capables de résoudre les problèmes des clients. En tant qu’entreprise, vous devez donc proposer une formation, de bons environnements de travail et tout ce qui garantira le contentement de vos employés.
58% des consommateurs changeront d’entreprise en raison d’un service client médiocre. ( Microsoft ).
Un excellent service client est indispensable pour toute marque opérant sur le marché actuel centré sur le client. Le stratège numérique, Dave Chaffey , dit que les gens achètent des gens – en raison de la connexion humaine dont nous avons tous généralement envie. Cela ne signifie pas nécessairement que les gens sont enclins à acheter en magasin auprès d’un humain physiquement présent.
Lorsque les spécialistes du marketing créent une stratégie hautement adaptée et personnalisée, les campagnes axées sur l’expérience humaine peuvent être aussi influentes que le meilleur vendeur, le plus persuasif.
Assurez-vous de maintenir une réputation de marque positive en traitant et en résolvant les plaintes des clients, plutôt que de simplement les ignorer. Cela favorisera votre rétablissement et, s’il est géré correctement, vous aidera à éviter tout dommage futur à la réputation de votre marque.
Embaucher et retenir les bonnes personnes est la clé du succès à long et à court terme.
Les spécialistes du marketing : Le modèle des 7P souligne l’importance de recruter les meilleurs talents pour chaque poste de votre équipe de marketing.
Les membres de l’équipe de vente : Ce sont eux qui, en règle générale, ont les premières interactions personnelles avec vos clients et qui, souvent, concluent l’affaire.
L’équipe du service clientèle : Les personnes chargées de satisfaire vos clients, même lorsque les choses ne se passent pas comme prévu.
Recrutement : L’embauche des meilleurs talents commence par la mise en place d’un personnel de recrutement de qualité.
Formation et compétences : Les personnes chargées de veiller à ce que tous les membres de votre équipe adhèrent à l’éthique de la marque et répondent à vos exigences.
Managers : Les personnes qui ont le sens des relations humaines pour gérer les équipes, tirer le meilleur parti de chacun et veiller à ce que vous atteigniez vos objectifs.
6. Processus
Vous avez donc un produit et vous avez votre public cible. Comment livrez-vous le produit au client ?
Cet aspect intermédiaire peut être appelé le processus.
Cela implique la manière dont votre entreprise fonctionne, la manière dont le service est fourni, la manière dont le produit est emballé, la manière dont vos clients descendent dans l’entonnoir de vente, la caisse, l’expédition, la livraison, etc.
Essentiellement, le processus décrit la série d’actions ou les éléments fondamentaux qui sont impliqués dans la livraison du produit ou du service au client.
Plus vos processus sont transparents et personnalisés, plus vos clients seront satisfaits.
Si vous avez un produit de bonne qualité, il y a de fortes chances que vous n’entendiez aucune plainte. Mais il y a tellement de pièces différentes du puzzle du processus que vous devez prendre en compte dans votre stratégie marketing. Donc, si vous allez rencontrer des plaintes, ce sera probablement à ce stade. Les clients se sentent généralement frustrés ou insatisfaits par une livraison tardive, des coûts supplémentaires, une mauvaise communication ou un manque d’assistance. Et ils ont besoin d’aide, ce qui est mieux fait lorsque le bon système téléphonique de surveillance automatique est en place.
Vous pouvez minimiser les plaintes et optimiser votre processus en gardant un œil sur les avis en ligne. Si les clients se plaignent, vous savez qu’il est temps de réévaluer et de reconfigurer vos processus. Le bouche à oreille, en particulier dans le monde numérique, a le pouvoir de faire ou défaire une marque. Ainsi, chaque étape du parcours de l’acheteur doit être transparente et efficace.
Bien sûr, vous devez planifier vos processus de manière à minimiser les coûts de votre part, tout en maximisant les avantages et la valeur pour votre client.
L’évaluation, l’ajustement et l’adaptation réguliers de vos processus vous aideront à structurer vos efforts commerciaux afin que vous puissiez fonctionner avec une efficacité optimale.
7. Preuve physique
Le dernier P de la liste des 7 P correspond à « preuves physiques » et fait référence à des objets physiques et à des formes d’interaction : produits, magasins, reçus, emballages, sacs et autres objets de marque qui peuvent être vus et touchés.
Bien entendu, il s’agit là de toutes les formes de preuves physiques actuelles, mais à l’ère du digital, nous devons reconsidérer notre définition du terme « physique ».
À quoi servent réellement les preuves matérielles ?
D’une part, elle permet aux clients de s’assurer qu’ils ont affaire à une entreprise légitime avant d’effectuer un achat. Une entreprise qui possède des magasins dans tout le pays, d’excellents produits et un bel emballage doit se porter plutôt bien et cela ne serait pas possible si elle ne prenait pas soin de ses clients, n’est-ce pas ?
Le mix marketing doit prendre en considération tout ce que vos clients vivent tout au long de leur parcours avec vous – depuis le tout début, lorsqu’ils commencent tout juste à prendre conscience de votre marque, jusqu’au point de vente et au-delà.
Les preuves matérielles signifient plus qu’une simple preuve d’achat.
Bien qu’elles incluent cet aspect important, les preuves matérielles englobent également l’existence globale de votre marque.
Pensez au site Web, à l’image de marque, aux médias sociaux, au logo sur votre bâtiment, à la décoration de votre magasin, à l’emballage de vos produits et à l’e-mail de remerciement post-achat. Tous ces éléments offrent à votre client la preuve matérielle dont il a besoin pour être certain que votre entreprise est viable, fiable et légitime.
Il existe une multitude d’escroqueries, de fausses entreprises et d’entreprises non fiables à la fois en ligne et dans le monde physique. Pour que les consommateurs soient vraiment à l’aise avec vous, pour effectuer un achat, rester fidèles et défendre votre marque, ils doivent être convaincus que vous êtes légitime et que vous valez leur temps.
Si vous cherchez à revigorer votre image de marque, assurez-vous de consulter ces stratégies de marque à l’ère du digital.
Pour créer une stratégie bien conçue qui vous assure d’offrir un excellent support client, assurez-vous de livrer les produits et les reçus de manière efficace et fiable, et de fournir une expérience client transparente à chaque point de contact .
Le deuxième rôle clé joué par les preuves matérielles se situe après la vente initiale, en fournissant aux clients la preuve que la transaction a eu lieu, que leur paiement a été reçu et que leurs produits ou services seront livrés.
Les emplacements : C’était le quatrième P de notre liste de 7P et ces lieux agissent comme des preuves matérielles – qu’il s’agisse de votre site internet, de vos magasins physiques ou de plateformes tierces de confiance.
Preuves émanant de tiers : Les avis des clients, la couverture médiatique dans les grandes publications et la presse positive sont particulièrement importants à l’ère digitale où le simple fait d’avoir un site internet ne fournit pas le niveau de preuve physique que sont les magasins du monde réel.
Expérience sur Internet : Cela dit, la qualité de votre site internet et l’expérience utilisateur qu’il offre sont des formes cruciales de preuves matérielles dans le parcours du consommateur moderne.
Retour d’information : Le personnel de vente fournit toutes sortes de retours d’information par la conversion, les expressions faciales et le langage corporel, qui se perdent dans l’expérience sur Internet. Il est donc important de concevoir un retour d’information intuitif dans l’expérience, qu’il s’agisse de confirmations de clics, d’animations ou de retours d’information sur la page lorsque les formulaires sont remplis et que les paiements sont effectués.
Confirmation de la commande : Qu’il s’agisse de reçus physiques ou d’emails de confirmation, les clients ont besoin de savoir que leurs transactions sont réussies.
Emballage du produit : L’emballage/la marque physique et digital(e) de vos produits ou services.
Les preuves matérielles visent principalement à apaiser les inquiétudes des consommateurs et les angoisses liées à l’achat en rassurant les clients potentiels sur la légitimité de votre entreprise, sur le fait que leur argent est entre de bonnes mains et sur le fait que l’achat va se dérouler sans encombre.
En fournissant un retour d’information sur l’ensemble du parcours client, vous pouvez confirmer que chaque petite interaction est réussie et rassurer les clients à mesure qu’ils se rapprochent de la mise en jeu de leur argent.
Quelles sont les limites du modèle des 7P ?
Le modèle marketing parfait n’existe pas et, quelle que soit l’exhaustivité de la liste que nous dressons pour chacun des 7P, il est impossible de couvrir tous les aspects d’une stratégie de marketing digital.
En fait, il existe plusieurs versions différentes d’un 8e P ajouté au modèle des sept, selon le marqueur auquel vous vous adressez.
Comme l’explique Smart Insights dans cet article, « un huitième P, ‘Partenaires’ est souvent recommandé aux entreprises pour gagner en portée sur Internet… bien que certains soutiendraient qu’il fait partie de Place. »
D’autres incarnations d’un modèle 8P proposé peuvent inclure Performance, Productivité, Emballage ou une série d’autres alternatives allitérées pour le titre énigmatique du huitième P.
Si ce débat nous apprend quelque chose, c’est que le modèle des 7P a clairement ses limites et que de nombreuses extensions ou alternatives ont été proposées par le passé.
Pour nous, l’omission la plus flagrante dans les modèles des 4P et des 7P est l’absence de référence au client final dans les deux cas. En fait, à plus grande échelle, aucun des deux modèles ne fait référence à l’étude de marché et à la nécessité de s’assurer qu’il existe un public cible suffisamment large pour le produit ou une demande pour celui-ci.
On l’a vu nous résolvons ce problème avec le P de Persona.
D’autres sans modifier le modèle des 7P le font en incluant simplement les clients dans les Personnes et les études de marché dans les Produits. Cependant, à « l’ère du client »nous recommandons de commencer par lui
Le marketing mix des 4C
En 1990, Robert F. Lauterborn a proposé son alternative centrée sur le client au modèle des 4P, que nous pouvons appeler grossièrement les 4C :
Besoins du client
Coût
la Facilité
Communication
Il s’agit d’une alternative plus centrée sur le client que le modèle traditionnel des 4P, qui semble beaucoup plus adaptée à l’ère moderne. Toutefois, le simple fait de remplacer les P par des C pose des problèmes.
Comme nous l’avons mentionné dans la section « Processus », si vous ne tenez compte que du client dans vos méthodes de livraison, vous risquez de négliger l’aspect « management ». De même, si vous ne pensez qu’au client dans vos processus de service à la clientèle, vous risquez de créer un système qui nuira à vos résultats – soit en étant trop généreux, soit en dépensant trop pour vos systèmes de service à la clientèle.
Bien qu’il soit intéressant de parler de l’expérience client comme d’une priorité (et c’est peut-être le cas), ce n’est pas le seul facteur de réussite d’une entreprise, loin s’en faut – ni d’ailleurs d’une stratégie de marketing complète.
Comme le suggère Hannah Tow dans son article pour G2, il serait peut-être préférable d’étendre les 7P pour y inclure les 4C, ce qui nous permettrait de considérer le prix du point de vue de l’entreprise et le coût du point de vue du client.
Créez le modèle qui vous convient (et qui convient à vos clients)
Le modèle des 7P n’est pas un cadre fixe que vous devez suivre religieusement. Il s’agit plutôt d’un modèle qui vous aide à prendre en compte tous les aspects du marketing sur l’ensemble du parcours, afin de ne pas négliger des facteurs clés tels que la façon dont les preuves matérielles renforcent la confiance et améliorent l’expérience du client.
Il s’agit d’un modèle que vous devez examiner, adapter et remodeler en fonction de votre entreprise, de vos publics cibles et de vos clients. Vous pouvez rester relativement fidèle aux 7P d’origine, les compléter par les 4C ou créer votre propre version.
Assurez-vous simplement de couvrir toutes les bases essentielles pour éviter de laisser des lacunes dans votre stratégie de marketing et dans l’expérience de vos clients.
Conclusion
Avec le bon ensemble de directives, les spécialistes du marketing sont en mesure d’élaborer des stratégies et de développer des campagnes qui visent à gagner et à fidéliser des clients très précieux.
Les 7P du marketing mix peuvent servir de liste de contrôle bien structurée pour les spécialistes du marketing qui visent à créer une stratégie efficace qui atteint leurs objectifs et fait évoluer l’entreprise au maximum.
Atteignez vos objectifs de marketing.
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Structurer et organiser votre marketing mix
Nous avons exposé une grande partie de la théorie, mais comment l’appliquer concrètement et vous assurer que votre activité marketing couvre toutes les étapes du marketing mix ?
Dans un premier temps, vous pouvez envisager de réaliser un audit dans les sept domaines afin d’identifier ceux qui requièrent une attention particulière.
À partir de là, vous devrez trouver des idées et commencer à les suivre en tant que campagnes/tâches dans l’outil que vous utilisez pour gérer votre marketing.
Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise méthode, mais l’essentiel est de faire le point sur votre situation et de mettre en place un système clair pour vous améliorer constamment dans tous les domaines du marketing mix au fil du temps.